Υπάρχει εύκολος χειρισμός των δύσκολων πελατών;

Όπως κάθε τομέας της αγοράς, έτσι και ο Ασφαλιστικός έχει τους δύσκολους του πελάτες.  

Το μεγάλο ερώτημα: Ευθύνεται η προσωπικότητα των πελατών ή το τι τους συμβαίνει και ξεσπούν θυμωμένα;

Η συμπεριφορά και ο τρόπος αντίδρασης των πελατών επηρεάζεται από διάφορους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένης της προσωπικότητάς τους και των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι οι πελάτες μπορεί να βιώνουν δυσκολίες, αγανάκτηση ή θυμό για διάφορους λόγους, που μπορεί να μην έχουν σχέση αποκλειστικά με την ασφαλιστική μας εταιρεία και τις υπηρεσίες μας.  Όλα αυτά επηρεάζουν την ψυχολογία τους και συμπεριφέρονται επιθετικά και με αγένεια.

Ανεξάρτητα από την δική τους συμπεριφορά, εμείς οφείλουμε να τους αντιμετωπίζουμε με σεβασμό και επαγγελματισμό.  Εξίσου σημαντικό είναι οι εταιρείες να αναπτύξουν πολιτικές και διαδικασίες για την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών και την επίλυση παραπόνων με αποτελεσματικό τρόπο.  Αυτό θα βοηθήσει το προσωπικό που τους εξυπηρετεί να παρέχει άμεσα λύσεις.  Εναλλακτικά το πρόβλημα θα μετατίθεται ιεραρχικά προς τα πάνω, μέχρι που κάποιος που έχει εξουσιοδότηση να λύσει το πρόβλημα του πελάτη.

Ορισμένες συμβουλές για το πώς να χειρίζεστε δύσκολους πελάτες μ΄ επαγγελματικό τρόπο είναι οι ακόλουθες:

1. Ακούστε τους προσεκτικά: Ακούστε προσεκτικά τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους και δείξτε κατανόηση για τις ανησυχίες τους. Αυτό θα βοηθήσει στη δημιουργία εμπιστοσύνης και θα καταστήσει τον πελάτη πιο συνεργάσιμο.
2. Είστε ευγενικοί και υπομονετικοί: Είναι σημαντικό να παραμείνετε ευγενείς.  Η επαγγελματική σας στάση ανεξάρτητα από τη συμπεριφορά του πελάτη παίζει καθοριστικό ρόλο στο πως θα εξελιχθεί η συνέχεια. Μείνετε ψύχραιμοι και υπομονετικοί ακόμη και αν ο πελάτης είναι εκνευρισμένος ή αγενής.
3. Παρέχετε σαφείς εξηγήσεις: Είναι σημαντικό όπως παρέχετε σαφείς εξηγήσεις για τα προϊόντα, τις καλύψεις και τους όρους της ασφάλισης. Βοηθήστε τον πελάτη να κατανοήσει πλήρως την κατάσταση και τι τον καλύπτει το συμβόλαιο του.
4. Λύστε τα προβλήματα γρήγορα: Αντιμετωπίστε τα προβλήματα του πελάτη με αποφασιστικότητα και επίλυστε τα γρήγορα. Προσπαθήστε να προσφέρετε λύσεις και επιλογές που θα ικανοποιήσουν τον πελάτη.  Οποιαδήποτε καθυστέρηση, αναβολή ή έλλειψη ενημέρωσης, απλά κάνει τον πελάτη περισσότερο δύσπιστο και νευρικό.
5. Κάντε follow-up μετά από λίγες μέρες για να δείτε πόσο ευχαριστημένος είναι με την λύση που του έχετε δώσει.  Η ενέργεια αυτή δείχνει ότι νοιαζόμαστε για τον πελάτη.  Σ’ αυτό το στάδιο, πολλοί πελάτες απολογούνται για την απρεπή συμπεριφορά τους.

Έρευνες έχουν δείξει πως οι δυσαρεστημένοι πελάτες τους οποίους έχουμε λύσει το πρόβλημα είναι πιο πιστοί συγκρινόμενοι με τους πελάτες που δεν έχουν κάποιο παράπονο.  Ο λόγος;  Γιατί τους έχουμε δείξει ότι νοιαζόμαστε. 

Κλείνοντας, ας έχουμε υπόψη μας ότι η επαγγελματική και ευγενική αντιμετώπιση των δύσκολων πελατών πέραν από το ότι βοηθάει στην επίλυση των προβλημάτων συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό και στην εδραίωση μιας θετικής φήμης για την ασφαλιστική μας εταιρεία.